Regolamento per la ricezione e la gestione delle segnalazioni e dei reclami

04/03/2015
La soddisfazione del cittadino fruitore di servizi sanitari costituisce uno degli obiettivi prioritari dell’Azienda Sanitaria Locale della provincia di Pavia che, impegnata nella governance di un sistema a rete, concorre, per il tramite di servizi sanitari e socio-sanitari pubblici e privati accreditati, a garantire il benessere della popolazione assistita che sceglie liberamente le strutture erogatrici alle quali rapportarsi.
La segnalazione di un cittadino relativamente ad un presunto disservizio può costituire un significativo contributo al miglioramento della qualità in quanto consente di focalizzare l’attenzione sui processi di erogazione dei servizi e, se necessario, di introdurre i correttivi finalizzati al superamento delle criticità evidenziate.

Art.1

Il presente Regolamento disciplina le modalità di ricezione e gestione di segnalazioni e reclami riguardanti i servizi e le prestazioni erogate dall’A.S.L. in forma diretta, i servizi e le prestazioni erogate dalle strutture sanitarie e sociosanitarie accreditate e dai medici di medicina generale/pediatri di famiglia.

In particolare, l’Azienda Sanitaria Locale della provincia di Pavia:

- favorisce il processo di raccolta, analisi, gestione e risposta alle segnalazioni e ai reclami relativi alle prestazioni dalla stessa erogate;

- richiede alle strutture accreditate la definizione di una procedura per la raccolta, gestione e risposta alle segnalazioni e ai reclami relativi alle prestazioni dalle stesse erogate;

- richiede, fornendo la necessaria collaborazione, che i medici di medicina generale e i pediatri di famiglia formalizzino un modalità per ricevere e rispondere alle segnalazioni e ai reclami da parte degli assistiti.

Art.2

Gli utenti, i loro parenti o affini, le associazioni di volontariato e gli organismi di tutela dei diritti, possono presentare segnalazioni e reclami avverso atti o comportamenti percepiti come limitanti la fruizione delle prestazioni sanitarie e socio sanitarie garantite dalla normativa vigente.

Le segnalazioni e i reclami dovranno essere presentati, con le modalità specificate al successivo art. 3, entro 15 giorni dal momento in cui l’interessato abbia avuto conoscenza dell’atto o comportamento percepito come lesivo dei propri diritti.

Art.3

Gli utenti e gli altri soggetti individuati dall’art. 2 possono esercitare il proprio diritto con:

- lettera in carta libera indirizzata all’Azienda Sanitaria Locale, inoltrata tramite servizio postale, o consegnata a mano all’Ufficio Protocollo;

- nota trasmessa da una casella di posta elettronica certificata (PEC) all’indirizzo di posta elettronica certificata: protocollo@pec.asl.pavia.it;

- compilazione di apposita scheda di segnalazione disponibile presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico e sul sito web www.asl.pavia.it, sottoscritta dall’interessato.

Art.4

I reclami relativi alle prestazioni erogate dalle strutture accreditate devono essere indirizzati per le risposte di competenza alle strutture accreditate e inviati, per conoscenza, all’Azienda Sanitaria Locale.

La D.G.R. n.VII/8504 del 22 marzo 2002 ha istituito un flusso informativo (derivante dalla raccolta di questionari di customer satisfaction e relativo alle segnalazioni e ai reclami) in ordine alla rilevazione della qualità percepita dagli utenti del Servizio Sanitario Regionale. Tale flusso costituisce debito informativo delle strutture sanitarie accreditate nei confronti dell’A.S.L. e della Direzione Generale Salute e costituisce elemento di evidenza documentale circa il mantenimento del pertinente requisito organizzativo/funzionale espressamente previsto dalla vigente normativa sull’accreditamento istituzionale delle strutture sanitarie.

L’A.S.L., in linea con quanto sopra e coerentemente con le funzioni assegnate dalla normativa regionale, esercita le funzioni di controllo nei confronti delle strutture accreditate cui compete l’adozione di una procedura per la ricezione e la gestione delle segnalazioni e dei reclami relativi ai servizi e alle prestazioni da queste erogate.

Art.5

Le segnalazioni e i reclami nei confronti dei medici di medicina generale/pediatri di famiglia devono essere indirizzati all’Azienda Sanitaria Locale ed eventualmente anche al medico curante.

Il Dipartimento Cure Primarie dell’Azienda Sanitaria Locale promuove presso i medici di medicina generale ed i pediatri di famiglia, qualora ne ravvisi la necessità, l’individuazione e l’adozione di idonee soluzioni alle problematiche segnalate.

Art.6

Costituiscono segnalazioni, le osservazioni (presentate di persona, telefonicamente o via posta elettronica), di semplice ed agevole definizione, la cui risoluzione è possibile nell’immediato attraverso, ad esempio, l’erogazione di una maggiore informazione e/o l’assistenza nell’accesso alle prestazioni.

Le segnalazioni vengono gestite con tempestività dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico e/o dai Dipartimenti/U.O.C. direttamente interessati. Di norma non richiedono apertura di istruttoria e vengono registrate dai Dipartimenti/U.O.C. riceventi nel Registro segnalazioni.

In caso di segnalazioni verbali, se le risposte fornite dal Dipartimento/U.O.C. che riceve la rimostranza non risultano soddisfacenti per il cittadino o le contestazioni si presentano di complessità tale da richiedere una valutazione approfondita perché riguardanti aspetti organizzativi articolati o modalità comportamentali con ricadute significative sull’immagine dell’Azienda, il personale di contatto informa il cittadino della possibilità di inoltrare formale reclamo all’Ufficio Relazioni con il Pubblico con le modalità di cui all’art. 3.

Nessuna penalizzazione/sanzione nella fruizione delle prestazioni, deve derivare al cittadino come conseguenza della presentazione di una segnalazione o di un reclamo.

Un apposito flusso informativo, stabilito fra i diversi Dipartimenti/U.O.C. aziendali e l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, consente il monitoraggio, a cura dell’U.R.P., del numero e della tipologia delle segnalazioni pervenute.

Art.7

In caso di formale presentazione di reclamo, per l’espletamento dell’istruttoria l’Ufficio Relazioni con il Pubblico richiede alle articolazioni organizzative interessate (Dipartimento/U.O.C.) una nota di approfondimento contenente le osservazioni sul reclamo e gli elementi utili a formulare la risposta al reclamante e gli interventi programmati o già messi in atto, finalizzati al superamento delle criticità evidenziate dal reclamo.

Il Dipartimento/U.O.C. interessato fornisce all’Ufficio Relazioni con il Pubblico - di norma entro 7 giorni - mediante la compilazione di apposita scheda, tutte le informazioni necessarie, compresa l’indicazione dei correttivi e delle azioni di miglioramento programmate o già messe e in atto o per la risoluzione di quanto evidenziato dal reclamo, al fine di consentire allo stesso, entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo, la predisposizione della lettera di risposta all’utente, vistata dal Direttore aziendale competente per materia e sottoscritta dal Legale Rappresentante dell’A.S.L.

In caso di situazioni di particolare complessità per le quali risultino necessari ulteriori approfondimenti, l’articolazione organizzativa interessata dal reclamo (Dipartimento/U.O.C.) trasmette comunque, in tempo utile a consentire il rispetto delle scadenze di riferimento. apposita comunicazione all’Ufficio Relazioni con il Pubblico che provvede ad informare l’interessato.

Art.8

Al fine di monitorare in modo sistematico e continuativo l’andamento nel tempo degli aspetti più significativi relativi alla reclamistica, è istituita una reportistica trimestrale riportante i dati qualiquantitativi - con la relativa classificazione per area tematica – delle segnalazioni e dei reclami pervenuti con l’indicazione delle soluzioni individuate e/o delle azioni di miglioramento intraprese.

I Dipartimenti/U.O.C. assicurano, attraverso propri referenti, il necessario raccordo con l’Ufficio Relazioni con il Pubblico al fine di un corretto ed uniforme espletamento del processo relativo alla gestione delle segnalazioni/reclami ed alla trasmissione dei flussi informativi relativi agli stessi.

Art.9

E’ istituito l’Ufficio di Pubblica Tutela, retto da persona indipendente dall’Azienda Sanitaria Locale, in possesso dei requisiti previsti dalle disposizioni regionali in materia.

L’Ufficio di Pubblica Tutela fornisce all’utente tutte le informazioni e quanto altro necessario per garantire la tutela dei diritti ad essi riconosciuti dalla normativa vigente in materia.

I cittadini possono, altresì, rivolgersi all’Ufficio di Pubblica Tutela per essere supportati ed assistiti nella presentazione di segnalazioni/reclami e nell’eventuale predisposizione di documentazione a supporto.



Copyright©ASL Pavia 2015

Viale Indipendenza, 3 - 27100 Pavia C.F./P.I. 02613260187 Tel. 0382.4311 - Fax 0382.431299

Privacy || Note legali || Posta Elettronica Certificata || Cookies |